失控的外卖员,隐形的饿了么
2021-11-16 18:01:38
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这几天,南京一名骑手疑因投诉受饿了么处罚后杀害两人的事件,在网上持续刷屏。

事发南京玄武区一餐饮店,一名19岁的女孩,以及餐厅的另一名21岁的同事,被一名饿了么的外卖骑手提刀上门捅杀,两人不幸遇难。

据死者的家属许先生说,这起悲剧的起因是自己19岁的妹妹点了奶茶后,餐品没有送到她的手上,妹妹的朋友给了外卖骑手一个差评。第二天,这名19岁的姑娘就收到外卖骑手的威胁,“让她混不下去”。当天上午,姑娘投诉到饿了么平台后,客服承诺会把该外卖骑手的“订单量减少,给他降级”,并要求骑手给她道歉。当天下午,悲剧发生。

失控的外卖员,隐形的饿了么

一杯奶茶,一个差评,两条人命,另一个人大概率也会死刑。一个看起来极端微小的事件,因为平台的处置不当,最终带来了三个家庭的破碎。

事实上,因为用户给差评后饿了么处置失当引发的骑手与用户间的冲突,早已不止上述一例。今年1月,上海的张女士因在饿了么上点外卖后给差评,但就在第二天,自己却遭遇到饿了么外卖员上门“死亡威胁”。根据媒体报道,这名饿了么骑手用身体抵住门,大吼“把差评取消掉,3分钟解决不了,我弄死你!”张女士借口取消差评后报警,还被骑手要求转账200元“赔偿损失”。

失控的外卖员,隐形的饿了么

今年8月,深圳一男子在饿了么上点外卖,因骑手超时向平台投诉,平台表示“会做出严肃的处理”,然而,仅仅在他提交投诉几分钟后,或许是投诉信息被泄露,一名饿了么外卖小哥冲入他的办公室,持刀将其砍伤,伤口长约13公分,深达肌层。

在讨论饿了么众多的冲突事件时,很多网友经常会陷入“该不该给外卖员差评”的。而事实上,导致这一事件走向极端的另一个重要因素可能被人为忽略了,那就是饿了么在处理消费者与骑手纠纷事件的处置逻辑。

回头来看,这次南京饿了么骑手杀人事件,顾客给了差评后,饿了么的平台客服已经介入处置了,但处理的结果却是一味地处罚骑手,“(把骑手)订单量减少,给他降级”,同时要求骑手去给用户道歉。骑手在“被迫”向用户道歉后,又折返店内,持刀行凶,酿成悲剧。

饿了么对骑手的处置,可能成为了压倒骆驼的最后一根稻草。真正压垮外卖员心灵,让他丧失理智采取极端手段的,并不是具体某一单的差评,而是来自饿了么平台系统性的冷漠带来的压力和剥夺感。

在这个过程中,骑手处在沉默、被主宰的状态,几乎无法通过申诉从差评中逃脱。具体到这一事件,平台在接到消费者投诉后,有没有对事件具体信息进行核实?有没有对差评产生原因进行调查?有没有给骑手申诉申辩的机会?有没有对消费者做适当补偿,以缓和其与骑手之间的矛盾?作为连接用户、骑手与商家的平台,在遇到问题时一味简单地对骑手“一罚了之”,把用户与平台之间的矛盾,通过加重注码处罚骑手的方式,转移到用户与骑手上去,这样的处置方式,才是导致悲剧发生的重要原因。

在知乎平台,“如何看待南京一饿了么外卖骑手疑因受‘差评’被处罚后杀人这一行为?”话题共有522条评论,其中一名网友的高赞评论写到:“出这种事情,跟饿了么平台处理事情的逻辑有很大关系。他只要接到投诉,就给被投诉的外卖员重罚,也不给人好好陈述申辩的机会。有的问题,应该是需要饿了么适当贴钱解决比较妥当。对于双方争执不下的,也没几个钱,饿了么可以从利润里面拿一点钱来解决一下,这也不是什么问题……”

失控的外卖员,隐形的饿了么

事前处置,对骑手“一罚了之”;事后回应,饿了么却“销声匿迹”了。也是饿了么一以贯之的态度。南京饿了么外卖骑手捅杀两人事件后,公众没有看到饿了么平台在公开场合发过任何关于此事的回应,大量的新闻报道被抹去了平台名,渲染成骑手与用户的冲突。甚至当天的微博热搜,也莫名其妙地失踪了,变成“根据相关法律法规和政策,话题未予显示”。

整个事件,平台躲在背后处置,却又在处置失败引发巨大社会舆论时迅速抽身逃离,让公众将矛头对准骑手。这是一家负责任的平台该有的做法么?

处置失当的背后,是饿了么对骑手权益的一贯漠视。从上述南京骑手事件中对骑手“一罚了之”,到层出不穷的骑手讨薪维权事件,骑手这一群体,在面对饿了么系统性的冷漠时,显得尤其无力。缺乏申诉和对话的可能性后,骑手甚至会用极端的方式来解决与系统的矛盾。

今年1月,47岁的饿了么外卖员刘进因被克扣5000元工资,历经18天多方奔波讨要无果后,选择在配送站点门口淋上汽油,引火自焚。可以想象,18天的时间里,这名外卖员历经了怎样的奔波,试图讨要原本属于自己的工资;又经历了多大的绝望,才会在最后向自己举起汽油桶……

失控的外卖员,隐形的饿了么

2020年12月21日,外卖骑手韩伟倒在了送餐途中,警方证明是猝死。饿了么工作人员表示,他和平台没有劳动关系,只能给予2000元的人道主义费用。这2000元也是这家大业大的公司体现的所有责任感。

一次次的恶性事件,一次次血的教训,众多悲剧折射出饿了么在事件管理和处置上的诸多问题。但正如你永远都叫不醒一个装睡的人一样,你也永远改变不了一个躲在背后的平台。


 
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