1月5日，阿里巴巴集团CEO张勇来到阿里集团客户体验事业群参加“亲听”项目——作为一名客服接听商家、买家的电话，听取客户心声。据说，这是他2018年的第一项工作。而在20余天前的2017年12月19日，阿里巴巴董事局主席马云也来到阿里客户体验事业群聆听客户声音。两位大佬先后来到一线“亲听”，无疑从正面凸显了阿里对体验的重视，也是阿里在践行着客户第一的企业理念。

事实上，在当下，实体经济和虚拟经济的辩论和分野已经过去。2017年作为新零售发展历史上具有里程碑意义的“元年”，伴随线上线下融合创新的是业界对体验的重视——体验被公认为是未来商业核心竞争力。在体验成为新零售核心竞争力这一广泛共识之前，作为国内电商行业的领头羊，阿里早在多年前就已经于体验层面打下坚实基础。而且随着新零售的全面落地，阿里正在以全集团之力提升、重塑服务和体验。

电商模式狂野进化背后：体验升级成核心

毋庸置疑的是，电商这一全新商业模式在多年前出现之后，彻底改变了国内零售行业的历史进程，也在革新着大众的购物体验，甚至也对工作、生活、娱乐等体验带来多重影响。而就电商模式的发展轨迹看，其一直是处于狂野进化的态势中。

电商模式在最早期时，是ebay模式。不过其因为是舶来品，并没有与国内大众消费者的消费诉求相契合，也没有真正为消费者带来良好的体验。而在淘宝出现后，其以接地气的购物体验，迅速成为大众消费者最为依赖的购物形式之一，也让电商模式真正成为零售行业的中坚力量和重要节点。

对于淘宝在体验升级上的努力，马云有着深刻的认知。在2010年出席第二届中国地方与行业网站高峰论坛时，马云就提到，“做公司都要问一个问题，客户要什么？客户要的不是服务，而是体验。”同时，他也认为，“每个人都要问自己，我为用户创造了什么样的价值，这样价值才是最大的。”

而在消费升级大趋势下，大众消费者对品质消费的呼声愈来愈高。由此，淘宝类型的C2C模式向天猫类型的B2C模式升级，以更具品质的消费体验满足新趋势下消费者的新诉求。对于阿里在电商模式上的升级，马云认为初衷是出于对体验的升级。

在2014年11月20日举行的世界互联网大会—跨境电子商务论坛上，马云讲到DT时代一个非常重要的特征是体验，“体验很有意思，就是感受，我们上世纪讲了很多服务，我们不断地增加服务能力，其实客户要的不是服务，客户要的是体验。”对于什么是“体验”，马云的理解是，“体验”的重点是让人舒服。

此外，还有平台型和垂直B2C之争其实都是为了满足大众消费者的不同消费特性，让他们能够获得更佳体验。而在当下火爆的新零售模式，其实也是从体验升级层面进行突破。目前，中国正处于由上层中产“量变”和消费结构“质变”双重驱动的风口，有力推动了服务型、品质型消费。大众正在形成自己的独立消费观，强化品质消费成为普适性需求——从“性价比”、“拥有更多”向更高层次的品质转变。在这个过程中，体验成为核心竞争力，是零售企业展开错位竞争的发力点。

而阿里对体验升级有着深刻的认知，马云在2017云栖大会开幕致辞中表示，18年来在阿里内部不允许同事吹两个牛：第一是吹牛说自己技术很强大，第二不能吹牛说自己的服务做得很好。正因如此，阿里18年来从未停止过对技术和服务的重磅投入，深耕力度远超外界想象。

可见，电商模式狂野进化的背后，其核心是体验在不断升级。而体验也是一种不可或缺的驱动力，在驱动电商模式自我革新和嬗变。

阿里的服务基因：让强化体验成为常态

一直以来，零售行业的竞争都颇为激烈。而阿里18年来在电商领域的经验沉淀和底蕴，不仅让阿里有着对消费者始终如一的服务态度，也让其对能够深刻感知零售行业发展趋势和细微变化，进而让阿里在变化环境中保持强大的竞争力。比如：外界通常认为阿里是运营驱动的科技公司，但其实阿里还是一家不断强化体验的服务公司，在服务上从未停止投入，真正有着服务基因。

比如以"小二"为代表的阿里巴巴客服群，在一口一声的"亲"中，用"给顾客最好的网购体验"这一理念，形成了一套完整的客户体验风格，这代表了阿里巴巴"将顾客放在第一位"的集团战略。在这一战略之下，淘宝击退了eBay，创造了中国电子商务的神话。

而阿里业务的复杂性和一直高速增长的成交量，不断给客服体系提出新的挑战。显而易见，阿里已成为世界上客户服务最复杂的公司之一。面对爆炸式增长的客户需求，海量客户问题如果想承接住，必须要创新及智能新事物出现。为此，阿里巴巴客户体验事业群推出"小蜜"，对客户进行服务。在去年10月13日的阿里云栖大会智能服务专场，阿里巴巴宣布对万千中小企业开放智能服务核心能力，发布“云小蜜平台”。

人工智能打造的“小蜜”目标是提升服务体验，起初先推出“阿里小蜜”，服务天猫、淘宝平台的消费者，后来推出“店小蜜”，是供商家使用的客服机器人。不仅是淘宝天猫平台上的商家，每一个企业都将有机会拥有自己的智能客服。

“店小蜜”对话界面

此外，阿里巴巴旗下客户体验事业部、菜鸟网络、天猫三大事业部还联手推出“天猫无忧购”。作为天猫推出的整合服务品牌，无忧购整合了正品保证、七天无理由退换等基础服务，还包括“免举证退换货”“上门取退”“极速退款”“超长质保”等一系列各种服务。基于购买数据和诚信记录，天猫还会针对不同级别的会员推出意想不到的超级服务。

而这些，都是阿里针对体验升级等作出的变革。以零售新变化、新形势为基础，阿里进行着具有针对性、前瞻性的调整，最终让强化体验成为常态的同时，也让体验成为推动阿里继续前行的助推剂。

未来新服务阿里剑指何方：科技驱动和赋能生态

而在接下来的新零售浪潮中，阿里将践行新服务的策略，继续强化体验，让体验始终贯穿于阿里的成长过程中。阿里CCO（首席客户官）吴敏芝接受采访时表示，阿里巴巴客户体验事业群要达到用服务带动体验的目的，服务体验是新零售的重要一环，像太极一样以柔克刚，赋能整个经济体。

依据新零售的全新变化，阿里将从科技驱动和赋能生态的角度出发，让体验得到针对性的提升。当下，阿里正在系统输出科技化、智能化的服务能力，赋能和提升阿里经济体生态和大商业生态。吴敏芝表示，2018财年阿里巴巴服务团队要集中精力做好三件事：继续深化大数据和技术驱动服务体验提升，“做出让用户尖叫的服务”;更大力度全方面赋能商家，提高全平台服务水平;做好业务的“耳朵和眼睛”，打通客户到业务的任督二脉。

在新财年，阿里将坚持数据和技术驱动被放在第一优先级。鉴于用户交互如此之多的服务场景，是最有可能也是最先应该实现人工智能化的业务，阿里要借助大数据能力推动流程优化，依靠人的力量优化产品与AI能力，充分发挥AI力量服务更多场景。

此外，阿里将坚持赋能商家，更全面地从工具、系统、到人才的输出，完善商家的服务能力，从而更好地服务消费者。吴敏芝透露，阿里巴巴服务团队将建立服务培训体系，推出服务职业认证，培养100万服务人才。同时推动“客服云”创新，通过体系建设为云客服、商家、服务机构搭建人才输送通道。而更为重要的是，加快把店小蜜及服务体系上的经验及产品更快节奏地赋能给商家，形成完整的人、机、系统的全面服务解决方案。

最终，阿里客服团队要充分发挥好眼睛和耳朵的作用。建设好用户反馈的神经网络，把一线看到的、听到的客户声音有效传递到前端业务，并协同前端业务共建提升用户体验的方案，“打通客户到业务的任督二脉”。

可见，阿里在科技驱动和赋能生态等层面，已经有了“一揽子”计划，也将推动阿里不断健康成长。在其他同侪依然在追求“规模为王”的同时，阿里始终坚持“体验为王”。理念上的差异导致航向的不同，结果自然也大相径庭。或许，这就是阿里始终能够高速成长的重要原因之一。

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